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紅網(wǎng)時(shí)刻新聞?dòng)浾?趙翼鵬 見習(xí)記者 蔣可意 長沙報(bào)道

“這是我們的調(diào)理師團(tuán)隊(duì)，每一位都是在經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化技能培訓(xùn)后上崗”“這是我們的美食大廳，每一道餐品都嚴(yán)格按照健康膳食與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處理”“這是我們的調(diào)理房間，每一位客人享受到的都是一客一換一消毒的標(biāo)準(zhǔn)化房間清潔”……

觀摩現(xiàn)場。

6月23日，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)班走進(jìn)頤而康，作為國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范單位，國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)，頤而康萬家麗西子店于當(dāng)天下午接受來自省藥監(jiān)局和各市州、縣市區(qū)市場監(jiān)督管理局標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的參觀考察，門店現(xiàn)場所呈現(xiàn)的優(yōu)良的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和貼心服務(wù)受到在場人士的高度認(rèn)可。

從高位統(tǒng)籌，標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制推動(dòng)行業(yè)規(guī)范

本次在頤而康的實(shí)地參觀考察圍繞著門店調(diào)理師技術(shù)、餐食、衛(wèi)生、服務(wù)及空氣標(biāo)準(zhǔn)等重點(diǎn)方面進(jìn)行觀摩。

走進(jìn)頤而康萬家麗西子店，呈現(xiàn)在觀摩團(tuán)一行眼前的是干凈、整潔、有序、綠色的現(xiàn)場，在門店入口處右側(cè)，數(shù)十位特色調(diào)理師的介紹牌被置于醒目處，伴著店內(nèi)隨處可見的草本綠植與潺潺流水聲，前來消費(fèi)的顧客絡(luò)繹不絕。這是頤而康萬家麗西子店內(nèi)的日常，同時(shí)也是頤而康旗下近百家門店的“標(biāo)準(zhǔn)日?！保粘１澈?，是頤而康數(shù)十年如一日對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的“內(nèi)外兼修”。

門店內(nèi)的草本綠植。

標(biāo)準(zhǔn)想引領(lǐng)，高位統(tǒng)籌需以快當(dāng)先。據(jù)頤而康集團(tuán)總經(jīng)理周春國介紹，早在2011年，頤而康便成立了標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，開始對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行探索與研究，多年來在總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)下，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了不斷的調(diào)整與優(yōu)化。記者了解到，該標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由公司總經(jīng)理擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，各部門分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，并逐步建立起一整套標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施系統(tǒng)。

頤而康標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。

在管理實(shí)施系統(tǒng)的高位統(tǒng)籌下，頤而康迅速在人與資金方面做足功夫。近年來，為確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展，公司以多種形式進(jìn)行動(dòng)員，讓全員的思想不斷統(tǒng)一，并建立起全過程、全方位、全人員的標(biāo)準(zhǔn)化“三全式管理”。資金則為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范運(yùn)行提供了堅(jiān)實(shí)保障，近年來，為更好的開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，頤而康根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的總體規(guī)劃及思路，先后投入資金上千萬元，對(duì)企業(yè)形象、信息化水平、商業(yè)模式建設(shè)等各個(gè)方面進(jìn)行了優(yōu)化與改進(jìn)?！霸诤罄m(xù)的工作中，頤而康還將加大資金投入，在增值服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+、新興科技應(yīng)用等方面深入研究并與標(biāo)準(zhǔn)化工作有機(jī)結(jié)合?！敝艽簢f到。

以服務(wù)為基，標(biāo)準(zhǔn)化工作體系助力企業(yè)發(fā)展

這些年來，隨著城市經(jīng)濟(jì)建設(shè)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，養(yǎng)生保健的觀念愈發(fā)深入人心，各式養(yǎng)生店也如雨后春筍般出現(xiàn)，但由于各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，不僅讓養(yǎng)生店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，也讓不少原本需要調(diào)理的市民望而卻步。

標(biāo)準(zhǔn)從何而來？2021年6月1日，頤而康率先交出一份“行業(yè)答卷”，由頤而康牽頭起草的《保健調(diào)理按摩技術(shù)操作規(guī)范》于這天正式實(shí)施。

“當(dāng)時(shí)在整個(gè)行業(yè)都沒有一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)理師按摩穴位時(shí)，手該放哪，著力點(diǎn)在哪，該用多大的力，除了學(xué)校與老師的教導(dǎo)，也只能靠經(jīng)驗(yàn)累積去摸索?！币晃粡氖卤＝⌒袠I(yè)多年的調(diào)理師說道。

然而，“標(biāo)準(zhǔn)修煉”絕非一日之功。2007年，頤而康便作為主要起草單位制定了湖南省首個(gè)足浴、按摩行業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)《沐浴、足浴、按摩服務(wù)規(guī)范》，并于2016年再次起草、制訂湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《足浴按摩經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》，隨后幾年中，還相繼承擔(dān)了多項(xiàng)省級(jí)與國家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)。

而在技術(shù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之外，無論走進(jìn)哪家頤而康門店，從營養(yǎng)美食到草本綠植、從新風(fēng)空氣到崗位服務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都有著詳盡且規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)了解，目前公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠滿足企業(yè)日常經(jīng)營及發(fā)展的需要，共制定、采納各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范124項(xiàng)，形成了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系。

門店內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化健康美食。

事實(shí)上，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的追求最終會(huì)成為對(duì)企業(yè)發(fā)展的倒逼，歷經(jīng)二十余年發(fā)展的頤而康早已成為行業(yè)龍頭，不僅使門店服務(wù)質(zhì)量有了顯著的提高，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益，更在近百家門店中提供了5500余個(gè)工作崗位，殘疾人員工473名，在確保自己發(fā)展與行業(yè)規(guī)范外，更持續(xù)不斷在為社會(huì)的穩(wěn)崗就業(yè)貢獻(xiàn)著民企力量。

全流程發(fā)力，標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)體系推動(dòng)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)

“那你們公司方方面面都有著嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的話，又該如何確保標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確實(shí)施呢？”一位參觀人員這樣問到。

作為大健康產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵一環(huán)，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)確立后，頤而康以培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢驗(yàn)這“三大法寶”確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的持續(xù)實(shí)施。

在培訓(xùn)上，頤而康搭建了一整套標(biāo)準(zhǔn)化的訓(xùn)練體系，并在開展標(biāo)準(zhǔn)化過程確立了建標(biāo)、學(xué)標(biāo)、對(duì)標(biāo)、練標(biāo)、達(dá)標(biāo)、優(yōu)標(biāo)六個(gè)階段，通過圖文、視頻、培訓(xùn)班、“PK”賽等多種形式的活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

門店公共區(qū)域內(nèi)的無死角視頻監(jiān)督。

在督導(dǎo)上，頤而康建立了“3+1”的日常檢查機(jī)制，即門店自查、運(yùn)營巡查、總部抽查加上“視頻監(jiān)控”檢查，確保了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)有效、正確、持續(xù)的執(zhí)行。同時(shí)，頤而康充分發(fā)揮“顧客監(jiān)督”模式，不僅在所有門店的醒目位置都張貼了“誠信服務(wù)監(jiān)督牌”，還會(huì)有專人定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪與滿意度調(diào)查，將顧客的意見進(jìn)行收集后對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)整改。

在評(píng)價(jià)上，公司建立了一整套評(píng)價(jià)與改進(jìn)的機(jī)制，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)體系至少每三年進(jìn)行一次全面修訂，對(duì)于與對(duì)客服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，則至少每年進(jìn)行一次修訂。同時(shí)，公司在內(nèi)部推行區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)、門店標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)高于公司標(biāo)準(zhǔn)，門店標(biāo)準(zhǔn)高于區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，并通過鼓勵(lì)制定和執(zhí)行區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)和門店標(biāo)準(zhǔn)，釋放了各區(qū)域、各門店對(duì)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新與改進(jìn)的活力，搭建了標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化與服務(wù)創(chuàng)新的平臺(tái)。