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頤而康健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)股份有限公司，于 1997 年創(chuàng)建于鐘靈毓秀的古城長沙。公司以“為人類健康事業(yè)服務(wù)”為使命，集醫(yī)療保健的研究、開發(fā)、咨詢、培訓(xùn)、鑒定、服務(wù)于一體的多元化連鎖集團(tuán)型公司，公司現(xiàn)有頸肩腰腿痛專科醫(yī)院、醫(yī)療門診部、中醫(yī)養(yǎng)生保健中心、保健研究所、國家職業(yè)技能鑒定所、職業(yè)技術(shù)學(xué)校、保健器品研發(fā)中心等十幾類實體。公司先后在十幾個地區(qū)建立近 100 家直營品牌店，目前員工 5500 余人，是全國規(guī)模最大、項目最齊全、服務(wù)最正規(guī)、醫(yī)療保健技術(shù)最專業(yè)的集團(tuán)型保健連鎖企業(yè)之一。頤而康自成立以來受到了中央、省、市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定與贊許，并先后獲得了“全國文明單位”“全國就業(yè)先進(jìn)企業(yè)”、“全國社會保障與就業(yè)優(yōu)秀民營企業(yè)”、“全國巾幗文明崗”、“湖南省文明標(biāo)兵單位”、“湖南省消費者信得過單位”、“湖南省百家誠信示范單位”、“全國殘疾人之家”、“湖南省盲人按摩培訓(xùn)就業(yè)基地”、“湖南省中醫(yī)治未病工作試點單位”等 200 多項榮譽。2018 年 3 月份，獲得長沙市首屆市長質(zhì)量獎。2020 年 11 月份，頤而康更是在眾多優(yōu)秀企業(yè)中脫穎而出，榮獲湖南省省長質(zhì)量獎提名獎，是全國保健服務(wù)行業(yè)唯一獲此殊榮的企業(yè)。2021 年 1 月份，頤而康榮獲“全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)”。頤而康公司始終堅持以“健康”為核心，以“生活奔小康，身體先健康，健康夢托起中國夢”為宗旨，以“不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康需求”為出發(fā)點，始終踐行“以優(yōu)雅的環(huán)境讓您清心，以精湛的技術(shù)讓您舒心,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓您溫馨，以嚴(yán)格的消毒讓您放心”的四心服務(wù)承諾，嚴(yán)格遵循市場經(jīng)濟(jì)法則和保健產(chǎn)業(yè)規(guī)律進(jìn)行運作。主要提供醫(yī)療、養(yǎng)生保健等與身心健康相關(guān)的服務(wù)類產(chǎn)品，具體包括頸腰調(diào)理保健、足療養(yǎng)生保健、芳香保健、艾灸調(diào)理、醫(yī)療服務(wù)、美容保健、健康美食等。2022 年，頤而康公司營業(yè)收入近 10 億元，同比增長超過 20%，接待顧客達(dá) 600 多萬人次，頤而康的服務(wù)已成為湖南服務(wù)的一張靚麗名片。頤而康的主要顧客類型為國內(nèi)城市消費者，占公司全部消費總額的 98%。頤而康公司起步在湖南，扎根在湖南，湖南的顧客群占公司顧客總量的 92%左右。公司營業(yè)面積近 100000平方米，是全國規(guī)模最大、設(shè)備配備最先進(jìn)、服務(wù)項目最齊全、服務(wù)最正規(guī)、醫(yī)療養(yǎng)生保健最專業(yè)的保健連鎖企業(yè)之一。在新時代的號召下，頤而康公司積極傳承、保護(hù)中醫(yī)藥文化，經(jīng)過 20 多年的沉淀，已從單純的保健按摩向更高層次的中醫(yī)養(yǎng)生保健、健康養(yǎng)生保健服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)內(nèi)容已涉及醫(yī)療、頸腰調(diào)理保健、足療保健、美容保健、健康食品保健、產(chǎn)康保健、小兒保健等全生命周期的健康管理服務(wù)。2018 至 2019 年公司投資近 2 億元重點打造舒適健康的室內(nèi)環(huán)境，顧客稱贊為“頤而康室內(nèi)空氣環(huán)境媲美巴馬長壽鄉(xiāng)”。

頤而康在多年的經(jīng)營中得到了廣大消費者的青睞與社會各界的支持，人民日報、中央電視臺、湖南衛(wèi)視、湖南日報等各大主流媒體對頤而康進(jìn)行了多角度、全方位的宣傳、報道。頤而康“中醫(yī)養(yǎng)生保健專家”、“健康養(yǎng)生頭等艙”的理念自確定以來，多次用于湖南省衛(wèi)生廳、省文明辦、湖南廣播電視臺新聞頻道共同舉辦“健康中國文明行”、“中醫(yī)中藥湖南行”等大型活動，湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視、瀟湘晨報、紅網(wǎng)、新浪、網(wǎng)易等媒體多次沿用此宣傳語，并普遍得到養(yǎng)生保健消費者的認(rèn)可，風(fēng)雨征程 24 年，頤而康堅持將健康生活方式傳遍三湘四水，發(fā)揮自身專長，踐行公益，服務(wù)民眾，引導(dǎo)大家樹立正確的健康觀念。

經(jīng)過多年實踐，頤而康總結(jié)出一套保健服務(wù)企業(yè)連鎖管理標(biāo)準(zhǔn)化體系，并高分通過國標(biāo)委認(rèn)證評審，成為全國保健服務(wù)業(yè)首個“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位”。目前公司的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠滿足企業(yè)日常經(jīng)營及發(fā)展的需要，共制定、采納各項標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 124 項，形成了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系三大子體系。2007 年，頤而康參與制定《湖南省沐浴足浴按摩服務(wù)規(guī)范》，2016 年制定湖南省地方標(biāo)準(zhǔn)《足浴、按摩經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》，對湖南省的保健按摩服務(wù)業(yè)發(fā)展起到非常重要的作用。同時頤而康作為國家標(biāo)準(zhǔn)起草組組長單位，組織制定的《保健調(diào)理按摩技術(shù)操作規(guī)范》已經(jīng)于 2020 年 11月 19 日發(fā)布，并于 2021 年 6 月 1 日起實施。

2006 年，頤而康成立了行業(yè)內(nèi)首個保健研究所，致力于亞健康研究、保健按摩技術(shù)創(chuàng)新和保健器材研發(fā)。研究所曾承擔(dān)多項科研課題，在國內(nèi)外學(xué)術(shù)會議和學(xué)術(shù)期刊上共發(fā)表了專業(yè)論文數(shù)十篇，收集的國內(nèi)外按摩類圖書和文獻(xiàn)，類目齊全，居全國之首。主持編寫《推拿醫(yī)籍精粹》、《跟按摩師學(xué)養(yǎng)生》等推拿養(yǎng)生專著，受中殘聯(lián)委托主持編寫《保健按摩學(xué)》、《按摩師職業(yè)修養(yǎng)》等專業(yè)教材，研發(fā)的保健器材獲多項國家專利。

為弘揚中醫(yī)文化，頤而康成立了長沙頤而康頸肩腰腿痛醫(yī)院。醫(yī)院現(xiàn)有衛(wèi)生技術(shù)人員 100 余人，其中主任醫(yī)師 3 名，副主任醫(yī)師 4 名，中級職稱醫(yī)師 10 余名，碩士研究生 3 名，享受國務(wù)院特殊津貼人才 1 名，并有一批名老中醫(yī)、專家教授坐診，與中國中醫(yī)藥研究院有長期合作關(guān)系，醫(yī)資力量雄厚，梯隊建設(shè)完善。醫(yī)院一貫秉承“為人類健康事業(yè)服務(wù)”理念，堅持以“遠(yuǎn)離創(chuàng)傷、遠(yuǎn)離激素、遠(yuǎn)離抗生素”的綠色健康診療手段服務(wù)于患者，致力于打造施治頸肩腰腿痛典范醫(yī)院。頤而康旗下設(shè)有經(jīng)國家勞動部門正式批準(zhǔn)成立的職業(yè)技術(shù)學(xué)校和國家職業(yè)技能鑒定所，并設(shè)立經(jīng)教育部門批準(zhǔn)成立的中等職業(yè)學(xué)校，被中殘聯(lián)指定為“全國盲人醫(yī)療按摩試點單位”。多次承辦國際、國內(nèi)行業(yè)企業(yè)管理、保健按摩技術(shù)培訓(xùn)班。為保證人才質(zhì)量，公司為學(xué)校建立了近萬平方米的培訓(xùn)基地，除滿足了公司的培訓(xùn)需要和人才需求外，還為省內(nèi)、國內(nèi)以及國際上十多個國家培養(yǎng)了大批盲人按摩師和師資力量、企業(yè)經(jīng)營管理人才，積極促進(jìn)了盲人按摩技術(shù)的推廣與發(fā)展，頤而康成為在國際上有一定影響力的按摩企業(yè)。

2012 年頤而康公司成立了長沙康鑫信息科技有限公司，該公司是頤而康公司旗下的全資子公司，專業(yè)從事中醫(yī)養(yǎng)生保健及相關(guān)行業(yè)的管理軟件，硬件研發(fā)和市場推廣的科技公司。公司自主研發(fā)的康鑫保健管理軟件應(yīng)用了當(dāng)前先進(jìn)的計算機(jī)軟、硬技術(shù)，并融合了保健服務(wù)行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗，使門店在管理上更精細(xì)化，更智能化，更標(biāo)準(zhǔn)化，已應(yīng)用于全國上百家門店。目前頤而康正著力打造智慧門店系統(tǒng)，為顧客提供更靈活，更便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

頤而康公司始終本著“唯才是舉，量才而用，以用為本，以育為基”的人才觀，聚集了一大批優(yōu)秀管理人員、具有多年臨床經(jīng)驗的按摩專家、主治醫(yī)師、優(yōu)秀技師以及畢業(yè)于各大醫(yī)藥、衛(wèi)生院校的專業(yè)技術(shù)人員，使企業(yè)充滿生機(jī)和活力。發(fā)展至今，公司現(xiàn)有員工中博士以上學(xué)歷 5 人，碩士以上學(xué)歷 20 人，大專以上學(xué)歷 500 余人，員工知識結(jié)構(gòu)逐漸完善，企業(yè)人才實力不斷提升。

多年來，公司一直致力于深耕中醫(yī)養(yǎng)生保健領(lǐng)域，積極推動中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展，本著不浮躁，不迎合，不媚俗，堅持誠信經(jīng)營的態(tài)度，肩負(fù)著“關(guān)心殘疾人、幫助殘疾人”的社會責(zé)任，安置了 473 名盲人及數(shù)千名下崗職工、貧困農(nóng)民就業(yè)，是安置殘疾人最多的企業(yè)。

頤而康建立了具有中醫(yī)藥特色的養(yǎng)生保健服務(wù)質(zhì)量文化和制度體系，從物質(zhì)、行為、制度、道德 4 個層面對企業(yè)制度體系進(jìn)行建設(shè)，9 項制度，56 項指導(dǎo)意見，100 多項行為規(guī)范得到有效執(zhí)行，文化深入員工內(nèi)心，被顧客廣泛贊揚。多年來頤而康一直重視企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作，現(xiàn)有商標(biāo) 175 個，軟著 3 個，實用新型專利 28 項，使企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)得到有效保護(hù)。

目前頤而康企業(yè)資產(chǎn)總額 73460.43（萬元），企業(yè) 2022 年納稅總額 5560.97（萬元），企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率（83.11%），企業(yè)凈資產(chǎn)收益率（15.31%）。經(jīng)多年發(fā)展，頤而康在中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)中已處于全國領(lǐng)先地位，目前頤而康正在向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)，為社會貢獻(xiàn)更大的力量。

2 企業(yè)質(zhì)量管理

在長期實踐中，頤而康逐步確立了“為人類健康事業(yè)服務(wù)，為頤而康人創(chuàng)造美好明天”的崇高使命，將“成為全球健康產(chǎn)業(yè)的知名企業(yè)，讓人們都能享受高品質(zhì)的健康生活”作為企業(yè)偉大愿景，逐步形成了“不怕困難，自強(qiáng)不息；樂于奉獻(xiàn)，誠信為本；敢想敢干，勇于創(chuàng)新”樸實誠毅的核心價值觀?；凇俺蔀榇蠼】诞a(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)”的總體戰(zhàn)略目標(biāo)，在使命、愿景、價值觀的指引下，通過戰(zhàn)略分解及綜合分析，建立“以防為核心的養(yǎng)生保健服務(wù)體系”的質(zhì)量戰(zhàn)略，該質(zhì)量戰(zhàn)略已納入公司發(fā)展的總體戰(zhàn)略，為公司總體戰(zhàn)略的達(dá)成，起著重要的支撐作用。

2.1制定質(zhì)量戰(zhàn)略，并組織實施

戰(zhàn)略制定分析頤而康在戰(zhàn)略制定過程中，首先對政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、市場環(huán)境等外部環(huán)境，以及對品牌、人力資源、客戶資源、營業(yè)收入、企業(yè)資源、技術(shù)能力等內(nèi)部能力進(jìn)行了綜合分析。通過分析得出：頤而康品牌形象良好，人力資源充沛，客戶廣泛忠誠，營業(yè)收入快速提升，企業(yè)資源良好，技術(shù)能力領(lǐng)先。且目前國家正大力支持健康服務(wù)業(yè)發(fā)展，社會各類人群對保健服務(wù)的需求旺盛，技術(shù)體系相對成熟，市場環(huán)境整體良好，頤而康正處于快速發(fā)展的良好時機(jī)。

在上述分析的基礎(chǔ)上，通過運用質(zhì)量戰(zhàn)略 SWOT 分析方法，將頤而康的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅進(jìn)行系統(tǒng)的梳理與總結(jié)，具體表現(xiàn)為：優(yōu)勢：質(zhì)量文化先進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)體系完善，員工擁有工匠精神，質(zhì)量管理模式相對成熟，服務(wù)設(shè)施配置比較領(lǐng)先，人才培養(yǎng)模式較為成熟，服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新的能力較強(qiáng)，質(zhì)量安全系統(tǒng)完善。劣勢：傳統(tǒng)中醫(yī)和現(xiàn)代養(yǎng)生技術(shù)還要進(jìn)一步有機(jī)融合。機(jī)會：顧客對質(zhì)量的高品質(zhì)追求(健康意識的增強(qiáng))，傳統(tǒng)中醫(yī)與現(xiàn)代養(yǎng)生技術(shù)的有機(jī)融合成為顧客需求主流，顧客對消費場所環(huán)境要求、服務(wù)內(nèi)容升級，國家標(biāo)準(zhǔn)對行業(yè)提出更高要求。威脅：質(zhì)量管理趨于精細(xì)化，顧客對消費環(huán)境及從業(yè)人員的技能和素質(zhì)要求越來越高，對門店的集約管理、信息反饋要求越來越高。

頤而康建立“以防為核心的養(yǎng)生保健服務(wù)體系”質(zhì)量戰(zhàn)略的核心在于通過建立對客戶身體的全面健康管理達(dá)到“未病先防，既病防變，愈后防復(fù)”的綜合保健養(yǎng)生效果。為實現(xiàn)這一戰(zhàn)略，頤而康對戰(zhàn)略進(jìn)行了分解，分別設(shè)定了階段性的戰(zhàn)略目標(biāo)。2010 年至 2015 年為第一階段，目標(biāo)為建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系、訓(xùn)練體系、督導(dǎo)體系。2015 年至 2020 年為第二階段，目標(biāo)為形成并實施具有企業(yè)特色的質(zhì)量管理模式，2020 年至 2025 年為第三階段，目標(biāo)為建立完善的質(zhì)量管理體系并運用數(shù)字化手段將質(zhì)量體系進(jìn)行鞏固，打造智慧型門店。

2.2實施質(zhì)量戰(zhàn)略產(chǎn)生的近期效果和長遠(yuǎn)影響

目前頤而康第一階段、第二階段的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)已經(jīng)達(dá)成，正在逐步實現(xiàn)第三階段的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)。通過實行質(zhì)量戰(zhàn)略，近年來，頤而康的質(zhì)量管理水平不斷提高，市場占有率穩(wěn)步提升，顧客滿意度得分始終保持在 90 分以上，顧客忠誠度不斷提高，持會員卡消費的顧客比例占到了 70%以上，顧客投訴率不斷下降。目前公司營業(yè)額達(dá)到 4 億多元，利潤總額 3000 多萬元，公司管理模式得到提升從以往單純的足療、按摩已成功向中醫(yī)養(yǎng)生、健康管理方向邁進(jìn)。此階段通過標(biāo)準(zhǔn)化體系、質(zhì)量管理體系的建立等，使公司的核心競爭力得到加強(qiáng)，企業(yè)運營能力、門店復(fù)制能力、總部中央管控能力得到空前加強(qiáng)。

3 企業(yè)質(zhì)量管理

3.1質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

頤而康公司始終將質(zhì)量工作放在公司發(fā)展的核心位置，以董事長為代表的高管堅持“質(zhì)量立企，質(zhì)量興企”的工作方針，設(shè)立了以董事長為組長，以董事會成員為副組長，以公司各部門第一負(fù)責(zé)人為組員的質(zhì)量戰(zhàn)略策劃機(jī)構(gòu)。形成了“竭盡所能，追求卓越”的質(zhì)量文化，建立了“以防為核心的養(yǎng)生保健服務(wù)體系”質(zhì)量戰(zhàn)略，明確了“橫到邊，縱到底”的服務(wù)質(zhì)量安全管理職責(zé)，構(gòu)建了具有頤而康特色的頤養(yǎng)“三點六維”質(zhì)量管理模式，制定了質(zhì)量方針，為質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)營造了良好環(huán)境。

3.2首席質(zhì)量官制度

公司實施了首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位質(zhì)量規(guī)范等相關(guān)制度。

公司始終堅持“為人類健康事業(yè)服務(wù)”的使命，任命總經(jīng)理為首席質(zhì)量官，實施“首席質(zhì)量官”制度開展質(zhì)量管理。制定了《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《員工獎懲規(guī)范》等制度文件，用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確了各崗位質(zhì)量安全的職責(zé)、權(quán)限。

在質(zhì)量安全上執(zhí)行“一票否決”制度，如：供應(yīng)商準(zhǔn)入、員工績效評價、人員晉升等。

3.3質(zhì)量管理體系

在質(zhì)量文化的引導(dǎo)下，頤而康先后建立 9 項制度，56 項指導(dǎo)意見，100多項行為規(guī)范，形成了完整的制度體系，且該制度體系充分體現(xiàn)了頤而康對質(zhì)量文化的理解與詮釋。通過組織制度學(xué)習(xí)，開展制度考核，進(jìn)行培訓(xùn)宣講等多種方式，目前頤而康的質(zhì)量文化深入每個員工內(nèi)心，并融入了員工日常的工作與行動中。目前公司的制度平均執(zhí)行率為 95.6%，指導(dǎo)意見的執(zhí)行率為90.3%，近 3 年以來，員工違法犯罪及重大違規(guī)、違紀(jì)行為 0 起，未發(fā)生重大質(zhì)量責(zé)任事故，顧客滿意度得分始終維持在 90 分以上，優(yōu)秀員工、模范先鋒層出不窮。在質(zhì)量文化的熏陶下，制度機(jī)制運行良好，全面保證了企業(yè)快速發(fā)展。

3.4質(zhì)量風(fēng)險管理

在長期的實踐過程中，頤而康在日常的服務(wù)及經(jīng)營過程中，不斷的識別和發(fā)現(xiàn)控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)，經(jīng)不斷的優(yōu)化完善，形成了一套有效的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核體系。該體系內(nèi)包含顧客滿意度指標(biāo)、員工滿意度指標(biāo)、營業(yè)額指標(biāo)、利潤指標(biāo)、進(jìn)客人數(shù)指標(biāo)、客單價指標(biāo)、消費卡復(fù)購率指標(biāo)、點名率指標(biāo)、人效指標(biāo)、床位利用率指標(biāo)等各項指標(biāo)。相關(guān)指標(biāo)都有一套完整的獲取、評價、考核、改進(jìn)的一系列完成的方法及流程，相關(guān)的考核結(jié)果與員工的績效工資、評優(yōu)評先、晉升晉級等掛鉤，讓相關(guān)指標(biāo)體系得到有效運行，并不斷促進(jìn)業(yè)績提升及服務(wù)改進(jìn)。

3.5售后服務(wù)體系

公司建立了完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系，完善了組織結(jié)構(gòu)，用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范明確和細(xì)化了售后服務(wù)流程，從制度上保證技術(shù)支持、售后服務(wù)的有效性、及時性和全面性。具體的做法如下：

——提供 7×24 小時的熱線電話支持，處理顧客投訴及解答用戶問題咨詢；

——為重點客戶建立服務(wù)檔案，關(guān)注客戶的需求和健康狀況；

——進(jìn)行定期的顧客回訪；

——整理分析和服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)服務(wù)；

——做好客情維護(hù)，對重點客戶進(jìn)行生日慰問和節(jié)日慰問，邀請客戶參加公司年會。

通過售后服務(wù)與技術(shù)支持體系的建立，提高了顧客滿意程度，加強(qiáng)了與顧客的粘度，同時對品牌的美譽度、知名度產(chǎn)生了較大的促進(jìn)作用。

3.6供應(yīng)鏈管控體系

目前頤而康成立了自身的物資配送中心、水果配送中心、健康商城、食品廠、物流中心，并與上百家供應(yīng)商建立了長期的良好合作關(guān)系。

在供應(yīng)商的管理上，頤而康形成了一套成熟的管控體系，對供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，對每一項采購的商品都進(jìn)行嚴(yán)格篩選，并且與每一個供應(yīng)商簽訂了合同，真正實現(xiàn)了產(chǎn)品了全流程可追溯。頤而康在關(guān)注供應(yīng)鏈企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量與價格的同時，也充分考慮供應(yīng)商的利益，與供應(yīng)商形成了良好的互動。并在日常的過程中，對供應(yīng)商進(jìn)行考核，形成了一整套供應(yīng)商準(zhǔn)入與淘汰機(jī)制，并建立了強(qiáng)大的后備供應(yīng)商庫，使整個供應(yīng)鏈體系得到了有效的管控，保證了供應(yīng)鏈體系的可靠性與安全性。

4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1信息平臺

公司建立了企業(yè)信息平臺，整合并打通企業(yè)各類分散的信息化管理系統(tǒng)，用接口將各類系統(tǒng)鏈接起來，建立了大數(shù)據(jù)倉庫。目前已對接 OA 系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、ERP 系統(tǒng)、視頻學(xué)習(xí)系統(tǒng)、app 考勤系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)。公司還建立了遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，總部能夠從多角度、全方位對門店的質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

圖為頤而康個性化服務(wù)系統(tǒng)

圖為頤而康倉庫管理系統(tǒng)

4.2企業(yè)質(zhì)量責(zé)任體系

公司質(zhì)量管理手冊等文件中明確規(guī)定了總經(jīng)理是質(zhì)量責(zé)任的第一負(fù)責(zé)人，規(guī)定了各部門負(fù)責(zé)人在質(zhì)量工作上的責(zé)任、權(quán)限，建立了領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、職能部門責(zé)任制、門店責(zé)任制和個人責(zé)任制，形成一個嚴(yán)密有效的全面質(zhì)量管理責(zé)任體系。

公司秉承“為人類健康事業(yè)服務(wù)”的使命和“竭盡所能，追求卓越”的工作觀，始終把“誠信”對待客戶放在首位，全體員工都樹立了強(qiáng)烈的誠信意識。公司編制了《顧客滿意度調(diào)查操作規(guī)范》等誠信服務(wù)客戶的制度和規(guī)定，建立服務(wù)質(zhì)量可追溯體系、“挑刺減費”制度和服務(wù)質(zhì)量安全責(zé)任追究制度，在前臺接待、服務(wù)提供過程和后續(xù)服務(wù)等各個環(huán)節(jié)都切實踐行“誠信”的核心價值理念。通過落實誠信管理工作體系、建立內(nèi)部誠信管理自律機(jī)制、發(fā)揮社會監(jiān)督作用、加強(qiáng)誠信宣傳與誠信文化建設(shè)等措施，使員工在質(zhì)量安全管理和誠信服務(wù)意識上有明顯提升，顧客滿意度大幅提升。

頤而康書院路門店內(nèi)的員工們集體宣誓

共同承諾為消費者提供放心消費環(huán)境

4.3履行法律責(zé)任

公司始終嚴(yán)格執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)，制訂了法律法規(guī)和其他要求的收集程序，明確了法律法規(guī)收集的方法、渠道和責(zé)任。收集的法律法規(guī)以“法律法規(guī)清單”的形式予以公布，并及時予以更新。重點關(guān)注與公司經(jīng)營密切相關(guān)的各類法律法規(guī)、國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及最新的司法解釋，切實履行法律責(zé)任。

公司嚴(yán)格實施服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。制定了投訴處理程序，在崗位工作流程中對崗位員工在接收到客戶投訴時的處理要求也做出了相應(yīng)的規(guī)定，確?？蛻舻臋?quán)益得到切實的保障。對質(zhì)量不合格的服務(wù)，公司與客戶妥善協(xié)商解決；對因服務(wù)質(zhì)量造成的損害承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

5 企業(yè)社會責(zé)任

5.1誠信守法

公司加強(qiáng)信用管理，實施風(fēng)險管理，無不良信用記錄、無惡意競爭、破壞經(jīng)營秩序的行為，頤而康取得了由全國保健服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會組織，中健標(biāo)（北京）認(rèn)證服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)評審的《保健服務(wù)五星級認(rèn)證》，是全國第一批保健服務(wù)五星級企業(yè)。

圖為舒適明亮的門店

公司依法與員工簽訂勞動合同，無侵害員工合法權(quán)益的不良記錄；公司重視客戶權(quán)益，有較高的客戶滿意度，無侵害客戶合法權(quán)益的不良記錄。

5.2公益支持

頤而康踐行公益事業(yè)，建設(shè)志愿者隊伍，發(fā)揮自身技術(shù)專長，深入社區(qū)、敬老院、福利院等場所，為市民開展免費義診活動、健康知識科普講座，同時積極舉辦中醫(yī)藥健康主題義診和講座活動。面向湖南各市州連續(xù) 3 年開展大型健康公益活動，組建頤而康志愿服務(wù)隊，開展文明傳播活動，截至目前已經(jīng)開展上千余次義診公益活動。

頤而康積極開展以“送溫暖、獻(xiàn)愛心”為主題的扶危助困志愿服務(wù)活動，為殘疾人、困難家庭等弱勢群體，提供力所能及的幫扶。累計免費培訓(xùn)并安置近萬名殘疾人就業(yè)；與湖南省圖書館聯(lián)合創(chuàng)辦湖南省盲人圖書館并為盲人送書上門；捐建國際盲人按摩網(wǎng)；在湖南中醫(yī)藥大學(xué)設(shè)立“愛心助學(xué)獎學(xué)金”。建立湖南省殘疾人創(chuàng)業(yè)孵化基地——盲人技能人才創(chuàng)業(yè)頤而康基地，幫助探索出盲人技能人才實現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè)增收的新途徑。

圖為頤而康志愿服務(wù)隊啟動儀式現(xiàn)場

5.3搭建學(xué)術(shù)交流平臺

2022年8月，湖南省中醫(yī)藥和中西醫(yī)結(jié)合學(xué)會養(yǎng)生保健專業(yè)委員會舉行換屆，頤而康集團(tuán)總經(jīng)理周春國當(dāng)選為第四屆養(yǎng)生保健專業(yè)委員會主任委員、頤而康成為專委會主任委員單位。此次換屆首次由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任主委、首次將專業(yè)委員會掛靠在企業(yè)、首次在全行業(yè)發(fā)展會員，3個“首次”譜寫中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新篇章。

學(xué)術(shù)年會現(xiàn)場

集團(tuán)公司牽頭，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，全面整合行業(yè)資源，搭建學(xué)術(shù)交流和科學(xué)宣教平臺。邀請李曉屏教授等多位中醫(yī)藥養(yǎng)生保健的專家老師錄制中醫(yī)養(yǎng)生保健課堂節(jié)目，傳播中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識。通過湖南都市頻道王牌健康節(jié)目《都市健康提醒》《家門口的好中醫(yī)》《最是好食節(jié)》制作宣發(fā)，針對老百姓日常養(yǎng)生保健宣教有益、有效、有用的中醫(yī)養(yǎng)生保健知識與方法。不斷強(qiáng)化社會各界對中醫(yī)藥養(yǎng)生保健的認(rèn)知，提高人民群眾的中醫(yī)藥健康素養(yǎng)，提升中醫(yī)藥養(yǎng)生保健服務(wù)的感染力和影響力。

圖為“家門口的好中醫(yī)”、“最是好食節(jié)”健康節(jié)目

5.4開展社會化等級認(rèn)定

頤而康公司始終本著“唯才是舉，量才而用，以用為本，以育為基”的人才觀。頤而康集團(tuán)公司成功申報“高級健康管理師”第三方等級認(rèn)定的試點單位。已完成3次“高級健康管理師”職業(yè)技能等級考試工作，報名人次達(dá)3000余人，考試人次達(dá)2000人；實現(xiàn)以評定促培訓(xùn)，以培訓(xùn)促就業(yè)的新篇章。

圖為健康管理師職業(yè)技能等級認(rèn)定考試現(xiàn)場

6 質(zhì)量信用記錄

“全國文明單位”

“全國就業(yè)先進(jìn)企業(yè)”

“全國社會保障與就業(yè)優(yōu)秀民營企業(yè)”

“全國巾幗文明崗”

“湖南省文明標(biāo)兵單位”

“湖南省消費者信得過單位”

“湖南省百家誠信示范單位”

“全國殘疾人之家”

“湖南省盲人按摩培訓(xùn)就業(yè)基地”

“湖南省中醫(yī)治未病工作試點單位”

2018 長沙市首屆市長質(zhì)量獎

2020 湖南省省長質(zhì)量獎提名獎

2021 “全國就業(yè)與社會保障先進(jìn)民營企業(yè)”

7 結(jié)語

質(zhì)量管理不是無本之木，沒有堅實的底層基礎(chǔ)，無法支撐起上層的質(zhì)量管理。公司質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)厚基礎(chǔ)、高層次，通過向上的逐級支撐，形成支撐型質(zhì)量管理模式，并最終實現(xiàn)高水平的質(zhì)量管理。

經(jīng)多年發(fā)展，頤而康在中醫(yī)養(yǎng)生保健行業(yè)中已處于全國領(lǐng)先地位，目前頤而康正在向著更高的目標(biāo)邁進(jìn)，為社會貢獻(xiàn)更大的力量。

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